大家了解CRM這個概念嗎？

CRM（Customer Relationship Management）的意思是「客戶關係管理」，通常指的是管理和客戶的關係。在產品或服務行銷中，透過分析獲得的客戶資訊，能夠為每位客戶提供最適合的行銷策略，從而提升收益。

隨著客戶需求多樣化，統一的行銷手法已不再有效。現今的商業需要考慮從客戶角度出發，持續提供他們需要的服務和體驗。

在本文中，我們將探討為什麼CRM策略對企業如此重要。並且介紹CRM策略中推薦行銷的位置，及其所帶來的效果，對推薦行銷有興趣的朋友請閱讀至最後。

本文內容摘要

  1. 什麼是CRM？

    • CRM作為策略
    • CRM作為工具和系統

  2. 為何現在需要加強CRM策略？

    • 重視現有客戶能節省五倍成本
    • CRM薄弱客戶會流失
    • 支持中長期的企業成長

  3. CRM的優缺點

    • CRM的三大優點
      • 增加忠誠客戶
      • 回應客戶需求的產品和服務開發
      • 加速PDCA循環
    • CRM的三大缺點
      • 成果顯現需時
      • 定期更新策略
      • 導入及運營成本高

  4. CRM策略中的推薦行銷位置

    • CRM和推薦行銷的協同效應
    • 高質量的CRM和推薦行銷活化集客

  5. 結合CRM強化和推薦行銷的成功案例

    • Toysub！：利用推薦行銷滿足客戶需求
    • 學習塾：吸引客戶的創新特典

  6. invy的服務介紹

近年來，加強CRM的企業逐漸增加。許多企業強化CRM策略後，成功建構了與現有客戶之間的良好關係，並成長壯大。這一點在全球範圍內已廣泛受到認同。

在日本，企業傳統上重視與客戶的交流，提供為各自客戶量身定制的產品和服務。然而，隨著網際網路和手機的普及，這種情況發生了巨大改變。如今，使用者隨時隨地可以獲取所需資訊，交流速率和質量大幅提高，過去以企業視角為主的客戶關係管理方式已不再行得通，客戶至上的策略成為重中之重。

比如，電子商務市場的擴張，顧客能輕鬆快速地購買任何所需產品。企業也利用客戶資訊管理會員資料、通過電子郵件建立與客戶的聯繫點、推薦符合客戶需求的產品等方式，支撐企業的成長。

1.1 CRM作為策略

CRM有兩個主要意義，其中之一是構建與客戶的關係。特別是那些通過管理客戶聯絡方式、購買記錄、利用社交媒體進行資訊發佈和交流等多數數位接觸點的企業，往往能夠與客戶建立良好關係。

統一管理獲得的客戶資料，能進一步增進對客戶的理解，從而不僅提升銷售活動效率，也能提升服務質量，促進行銷策略和經營戰略的活性化。

例如，根據過去購買記錄進行客戶分群，針對新產品進行告知，或者舉辦由忠誠客戶和企業共同策劃產品的活動，這些案例在各行各業中越來越多見。

1.2 CRM作為工具和系統

現在CRM通常也被認知為一種IT工具。在客戶管理中，隨著企業規模擴大，管理所有客戶資訊變得越來越困難。CRM工具的出現使得管理大量客戶資訊成為可能，並大幅減少業務中的浪費和疏漏，如客戶資訊管理、客戶分析、處理諮詢、透過電子郵件推送活動通知等。

然而，作為工具和系統的CRM僅是達成企業目標的一種手段。要實現提供符合客戶需求的產品和服務，並提升企業成果，關鍵在於如何最大限度地利用CRM工具和系統。

2.為何現在需要加強CRM策略？

2.1 重視現有客戶能節省五倍成本

提高業務效率需要了解的重要定律。首先，是1：5定律，獲取新客戶的成本是維持現有客戶的五倍。減少整體業務成本，重視維持現有客戶尤為重要。

第二，是5：25定律，如果能將客戶流失率減少5%，那麼收益率可以提升25%。為了將流失率降至最低，重要的是在線上和線下都與客戶保持聯繫和對話。

即使在線下為主的傳統企業，重視現有客戶也同樣能穩定業務。准確了解客戶滿意服務或產品的原因，也能防止流失。沒有強化CRM便難以知曉這些客戶滿意點。

重要的是，對首次購買的客戶促進其再次購買，這一過程稱為F2轉換。

2.2 CRM薄弱客戶會流失

過去購買的產品或服務滿意度高但後來卻無感，這樣的經驗大家或許都曾有過。這意味著客戶與服務的聯繫正在流失。大多數人在首次購買或訂閱時達到最高滿意度和期待，如果沒有定期資訊發佈以及跟進聯繫，滿意度和期待會隨時間下降。

即便是月付的訂閱服務，每月有與客戶的接觸點，問題依然存在。僅僅擁有官方社交帳號或發送電子郵件未必能有效利用客戶接觸點。與其提供食材，不如每兩周發送使用食材的食譜或設立分享料理的社交平臺，更能吸引客戶再次購買。

2.3 支持中長期的企業成長

從之前介紹的內容可以了解，加強CRM對企業成長至關重要。但在企業內部，即便認識到CRM的重要性，實際執行所需操作和心態準備仍不明確。

以下列出了加強CRM的企業與否的區別，請對照檢查您的企業CRM強度。

通過加強CRM，其中一個重要點在於能創造推動事業整體改善的PDCA循環。有效利用獲得的數據，使更多顧客導向的理念和行銷策略運用於實際中。

3.CRM的優缺點

在總結CRM的優缺點前，讓我們首先回顧一下主要的CRM優點。

CRM的三大優點

3.1 增加忠誠客戶

知悉客戶需求並持續改善，提供顧客滿意的產品和服務體驗。CRM質量提升對維持高顧客滿意度至關重要。

3.2 回應客戶需求的產品和服務開發

良好的客戶關係容易產生互動交流。通過交流得到有價值的顧客意見，且能據此改善產品和服務。

3.3 加速PDCA循環

CRM強化後的客戶資訊能幫助分析和改善業務流程，促進PDCA循環，提升整體業務效率。

CRM的三大缺點

3.4 成果顯現需時

提升顧客滿意度和忠誠度需時間，因此CRM實施效果不立即顯現。需足夠時間讓CRM融入企業流程。

3.5 定期更新策略

實施運作過程中難免會出現效果和挑戰，需定期評估和更新策略以確保效果。

3.6 導入及運營成本高

高功能CRM工具成本昂貴，且在運營中需持續進行數據輸入和客戶互動。因此，導入CRM工具須視企業規模斟酌。

4. CRM策略中的推薦行銷位置

4.1 CRM和推薦行銷的協同效應

高質量的CRM與推薦行銷相結合，能夠顯著提升業務成果。推薦行銷依賴於CRM強化後的客戶滿意度，以達到更高成效。

4.2 高質量的CRM和推薦行銷活化集客

透過加強CRM，能改善客戶關係並提高滿意度。另外，推薦行銷通過客戶互動，能以低成本高效率地取得新客戶。

5. 結合CRM強化和推薦行銷的成功案例

5.1 Toysub！：利用推薦行銷滿足客戶需求

Toysub！提供定期配送和交換適合小孩成長的玩具和智育玩具租賃服務，根據客戶需求進行個別規劃。憑藉良好的客戶溝通和數據支持，成功實施推薦行銷，不斷提高轉換率。

5.2 學習塾：吸引客戶的創新特典

該學習塾針對本地小中高中生設置了多種吸引客戶的特典。實施推薦行銷後，透過線上線下雙管齊下，實現高效集客。

6. invy的服務介紹

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