你的服務的「真正的」顧客滿意度，測得準嗎？

店鋪集客，降低顧客獲取成本……介紹活動的效果是多方面的。但是，如我們之前文章中所提到的，「顧客滿意度」低的服務根本無法被推薦。介紹活動必須給予客戶「特典」「優惠感」以外的東西，也就是對您的服務的「承諾」。

另一方面，衡量顧客滿意度並不容易。傳統的「顧客滿意度調查」僅僅無法真正衡量顧客滿意度。一個有效的方法是將介紹活動與顧客滿意度調查結合。本文將解釋為何顧客滿意度對介紹活動的成功至關重要，及如何在介紹活動中衡量「真正的」顧客滿意度。

本文將說明的內容

  • 1. 顧客滿意度的表面和內心

    • 1.1 顧客滿意度調查結果好，但不一定客戶會留下來
    • 1.2 顧客滿意度調查結果高，但NPS調查結果不一定高
    • 1.3 即使NPS調查結果高，也不一定實際推薦

  • 2. 衡量「真正」顧客滿意度的方法

    • 2.1 NPS調查
    • 2.2 品牌形象調查
    • 2.3 與介紹活動結合

  • 3. 介紹活動與顧客滿意度之深厚關聯

    • 3.1 顧客滿意度提升的目標與介紹活動目標一致
    • 3.2 用顧客滿意度計量介紹活動的成果
    • 3.3 介紹活動可以用來衡量顧客滿意度

  • 4. 顧客滿意度低可能出現的介紹活動問題

    • 4.1 即使宣傳，也不會被介紹
    • 4.2 僅為特典而介紹
    • 4.3 客戶出現拒絕反應

  • 5. 總結

1. 顧客滿意度的表面和內心

1.1 顧客滿意度調查結果好，但不一定客戶會留下來

長期以來，一些公司調查發現，顧客滿意度調查的指標價值有限。一家公司調查表明，有80％的離開服務的客戶在顧客滿意度調查中表示滿意。顧客滿意度調查收集到的意見是關於「當前滿意度」，但不一定是「未來是否繼續使用」。

1.2 顧客滿意度調查結果高，但NPS調查結果不一定高

同樣，顧客滿意度高，並不意味著客戶會向他人推薦你的產品或服務。NPS（Net Promoter Score）是客戶是否願意推薦產品或服務的一種衡量方式，通常要求客戶在1到10的範圍內打分，並根據高分和低分回答者的比例計算得分。由於其與購買行為的高度相關性，近年來成為了替代顧客滿意度調查的一種工具。

1.3 即使NPS調查結果高，也不一定實際推薦

然而，NPS僅能告訴你客戶是否有高度的定著可能性，「實際上是否推薦」仍是不同的問題。除了提高現有客戶的定著率，擴大客戶圈也至關重要。計量這一行為需要新的機制。

2. 衡量「真正」顧客滿意度的方法

2.1 NPS調查

如前所述，NPS調查相比傳統的顧客滿意度調查，更加相應於顧客行為。試著將NPS調查納入並計算得分，也許會有不同的結果。

2.2 品牌形象調查

品牌形象調查是衡量你的產品或服務在某些特質（如時尚、先進、實用）上的契合度。它有助於你了解產品或服務的定位、意圖和市場角色。如果調查顯示品牌形象與客戶感受不一致，則需要重新審視品牌策略，縮小差距。

2.3 與介紹活動結合

將顧客滿意度調查與介紹活動結合是一種有效的方法。例如，在介紹活動頁面上新增簡單的滿意度調查問卷，並將結果與實際介紹行為進行對比，可以更深入了解顧客心理與行為的關聯。

3. 介紹活動與顧客滿意度之深厚關聯

3.1 顧客滿意度提升的目標與介紹活動目標一致

介紹活動的主要目標是深化現有客戶的關係並獲取定著率高的新客戶。如果能認識到介紹活動與顧客滿意度的相互關聯，就能更好地理解兩者的相互影響。

3.2 用顧客滿意度計量介紹活動的成果

顧客滿意度是介紹活動成功的第一道關卡。通過計算顧客滿意度並分析介紹活動的轉化率，可以更準確地找出改善方向。

3.3 介紹活動可以用來衡量顧客滿意度

介紹活動提供了一個直接衡量顧客行為的機會，能有效檢驗顧客滿意度對購買行為的影響。

4. 顧客滿意度低可能出現的介紹活動問題

4.1 即使宣傳，也不會被介紹

如果顧客滿意度低，即使大力宣傳，也無法推動介紹。此外，如果公司未能有效宣傳介紹活動，也需重新檢視並改善宣傳方式。

4.2 僅為特典而介紹

如果客戶只為了特典而介紹，則定著率低，無法獲取優質客戶。

4.3 客戶出現拒絕反應

若顧客對服務不滿，推廣介紹活動可能導致客戶解除訂閱或退出，影響整體業務。需要改善服務質量以避免 n出現這種情況。

5. 總結：「介紹活動」是一個優秀的顧客滿意度「指標」

本文主要有三個重點：

  • 衡量「真正的」顧客滿意度需要巧妙的方法
  • 介紹活動成果可以成為顧客滿意度的一個指標
  • 顧客滿意度低的情況下，介紹活動難以獲取優質客戶

成功的介紹活動需要衡量顧客滿意度並採取適當的措施，同時利用介紹活動進行顧客行為分析，達到相互促進的效果。這將大大提高顧客定著率和新客戶獲取效率。