客戶成功是什麼？

客戶成功直譯為「顧客的成功」，企業中，客戶成功部門的角色是主動行動並致力於顧客的成功。隨著SaaS業務的普及，企業與顧客的關係已經改變。過去，產品銷售完成後與顧客的關係就結束了，但現在需要在銷售後持續與顧客保持關係以防止退訂。客戶成功部門若能在合約後支持顧客並提供成功體驗，就能維持與顧客的關係。現代商業中，客戶成功部門對於企業成長的重要性極高。

客戶成功的市場規模

客戶成功的市場規模驚人，客戶成功工具的國內市場規模約為300至500億日圓，而全球市場規模則高達3,000至4,000億日圓。特別是日本，因人口減少，新取得顧客的難度增加，因此建立持續的客戶關係顯得愈來愈重要。

客戶成功與銷售及客服的區別

客戶成功經常被混淆為銷售或客服，但它們有明確區別。客戶成功旨在引導顧客成功，提升LTV及交叉銷售，同時降低退訂率。銷售專注於新客戶的獲取，客服則被動處理顧客諮詢。客戶成功積極主動並會從數據中預測顧客需求，並加以解決問題。

客戶成功部門真的困難？

許多人認為客戶成功的工作困難，其原因在於這是一個相對新的職位，尚未完全建立起完善的操作知識。然而，它與其他工作一樣，既有困難的一面，也有成就感。調查顯示，許多公司仍在摸索客戶成功的運作，這使得這份工作充滿挑戰。

客戶成功困難的原因及對應方法

客戶成功面臨的主要困難包括重大的責任、難以建立良好關係、不易獲得公司內部支持、工作量過多以及顧客無法成功。每個困難都有對應的解決方法，如利用問卷調查了解顧客退訂原因、提前了解及設定顧客成功目標、透過高層傳達需求以獲取其他部門支持、引入客戶成功工具以減少工作量，以及進行精確的顧客篩選等。

誰適合做客戶成功的工作

客戶成功需要具備產品知識、業界知識、問題解決能力、溝通技巧、邏輯思維、顧問能力、數據分析能力及影響力等綜合能力。最關鍵的是對自家產品的熱情及理解，理想狀況是公司內部培養出合適的客戶成功人員。

總結

客戶成功的困難有多種原因，包括操作知識的缺乏、工作量過大、與顧客的關係等。但這些困難都是可以解決的，解決後，這份工作可以帶來高度成就感和市場價值。希望本文能夠幫助你理解並解決在客戶成功工作中面臨的困難。