5種客戶成功組織圖模型與建構步驟

客戶成功的組織圖模型有很多，不同企業可根據其需求選擇不同的模型。當客戶成功團隊從銷售到更新都負責時，或按照區域及合約形式來建構客戶成功團隊的模型都是可行的。

若公司要開始投入客戶成功領域，首先應深入了解各種組織圖模型，並採用最適合的模式。本文將介紹五種客戶成功組織圖模型及其建構步驟和最佳實踐方法。

【1】客戶成功組織構成的重要性

當客戶成功的組織架構運行正常時，可以迅速且準確地應對客戶需求。例如，如果客戶成功的角色不明確，可能會導致只集中於高互動客戶，而忽略了技術互動客戶的狀況。

適當的組織構建能提升留存率及交叉銷售的成效。因此，了解並構建合適的客戶成功組織至關重要。

客戶成功的組織圖模型主要有以下五種：

以下是各種模型的詳細介紹：

全能型模型中，客戶成功團隊從銷售、啟動到支援、維持及交叉銷售都負責，適合新成立客戶成功團隊的公司或小型企業。

優點是能大幅降低流失率，缺點是工作負擔較大。隨著客戶基數增加，需引入新成員或改變為其他組織模型。

專家型模型中，客戶成功部門內部會根據不同業務需求，如啟動團隊、技術支持團隊等，設置專業團隊。

此模型使各團隊專注於其本職工作，提供最優質的客戶服務。然而，需要充足的人才支持，組織間需保持緊密聯繫，否則可能影響客戶體驗。

銷售導向型團隊與銷售部門緊密合作，銷售和客戶成功共同找出合適的銷售機會並提升銷售成效。此模型適合產品相對簡單或客戶量較少的企業。

合作夥伴型團隊與客戶並肩作戰，旨在提前預測並解決客戶問題，並提升交叉銷售成功率。此模型適合單價高且客戶數較少的企業。

區域型客戶成功團隊根據客戶所在的地區進行劃分，例如東京和福岡各有一個團隊。此模型適合全國性業務的企業，並根據區域或客戶規模設置細分團隊。

按照以下步驟來構建客戶成功組織：

以下詳細說明各步驟內容：

了解客戶成功所需的核心角色及功能，例如最高客戶責任人（CCO）、客戶成功經理（CSM）、顧問、技術支持及工具設計等角色。

根據企業需求與客戶階段，明確客戶成功組織的目標，例如專注啟動階段的全能型或合作夥伴型。

客戶成功需要跨部門協作，確保客戶成功部門在組織中具有足夠權限以推動全企業的客戶成功計劃。

根據需求招聘或內部調動，確保客戶成功部門有人才支撐。小企業可以開始採用全能型，隨後根據需求擴大組織規模並引入新成員。

引入並使用客戶成功工具來集成分散的客戶數據，提高工作效率。根據需求對不同客戶分類並引入相應的支持工具，提升客戶體驗。

以下是組織構建的一些最佳實踐：

儘早構建客戶成功單一團隊，即使規模較小，也有助於在公司內部樹立客戶成功文化。

根據與客戶的互動模式（高互動、中互動、技術互動）來分配預算。高價值客戶投資更多，低價值客戶則自動化支持。

可根據業務需求、合約類型、地域等因素來設置不同的客戶成功團隊，確保服務針對性和專業性。

客戶成功需要跨部門的全力支持，確保客戶成功團隊與銷售、行銷及產品部門無縫協作。

根據企業業務、客戶屬性及產品特性來選擇合適的客戶成功組織圖模型。從小處著手，逐步擴大客戶成功團隊規模，同時引入並使用合適的工具，確保企業客戶成功。