電訪行銷是什麼？目的、優勢、進行方式及成功要點解析

【1】電訪行銷是什麼

電訪行銷是透過電話來獲取客戶和推廣產品或服務的一種行銷方法。涵蓋的業務內容包括產品促銷、詢問回應、售後服務等多種活動，電話行銷活動都屬於電訪行銷的範疇。相比訪問行銷，電訪行銷能更有效地接觸到顧客，因此，許多企業都導入電訪行銷。

電訪預約是通過電話獲取客戶預約的一種手法。電訪行銷則是以電話為主進行的所有行銷活動，電訪預約也是其中一種類型。電訪預約的目的是獲取顧客預約，而電訪行銷還包括調查客戶狀態及購買意向等目的。

客服中心是進行電訪預約或客戶服務的部門或據點。客服中心主要接聽客戶來電，回應各種詢問和投訴。電訪行銷涵蓋了所有行銷活動，因此與客服中心有明顯區別。

電訪行銷根據接觸方式可分為「主動出擊」和「被動應對」兩類。以下詳細說明各種類型的特點。

主動出擊是指企業主動撥打電話，積極接觸客戶，讓他們認知新產品或服務並促進銷售。由於電訪行銷包含對不感興趣的群體，因此電話操作員需要具備高水準的技能，包括吸引顧客的談話技巧和廣泛的知識。為提高效率，應事先篩選目標並準備好講話稿。

被動應對是回應來自客戶的電話，如因廣告或影片而來電的顧客。這些顧客通常對產品或服務有興趣，談話進行順利，且更容易成功訂單。除了銷售談話，投訴處理、諮詢和技術支援也屬於被動應對的業務。然而，被動應對是被動的，需通過廣告或其他方式激發顧客詢問。

實施電訪行銷可提高行銷效率，以下是電訪行銷的五大具體優勢。

傳統訪問行銷需親自拜訪客戶，耗費大量時間和精力。電訪行銷利用電話聯繫顧客，節省了遷移時間和成本，提高了行銷效率。

特別是在被動應對的電訪行銷中，可通過多次與現有客戶交流建立信任關係，提升顧客滿意度。如在詢問回應過程中，操作員簡單而有禮貌的回答可使顧客感到安心，進而提高再度使用意願，提升企業形象。

電訪行銷只需少量員工即可聯繫大量企業，能有效節省人力成本。如果電訪行銷效果顯著，可優化人員配置，減少不必要的人力支出。

電訪行銷也非常適用於顧客培育，能更具體地傳達產品魅力並提高購買意願。透過電話直接溝通，能夠更好地了解顧客需求，解決其問題，增加產品認知和轉換率。

隨著時間變遷，顧客需求日益多樣化。企業為生存必須不斷改進產品。通過電訪行銷獲得的顧客反饋極具價值，可幫助企業改進產品，提升品質並加強顧客滿意度。

電訪行銷除了有優勢外，也存在缺點。了解缺點後再決定是否導入電訪行銷。

優秀的電話操作員需具備多項技能，包括電話應對、產品知識和行銷技巧，培訓這些技能需要時間和費用。如果缺乏合適人才，可考慮委託電訪行銷代行公司。

電訪行銷需徹底準備，但顧客名單和講話稿的製作需要大量時間和工夫。可參考過去數據以提高準備效果，並使用顧客管理工具提高效率。

電訪行銷能提升顧客滿意度，但若操作員經驗不足反而會激怒顧客，降低滿意度甚至損害公司形象。因此需謹慎選擇和培訓人力資源。

成功的電訪行銷在於充分準備和策略。以下是幾個成功關鍵。

講話稿可幫助順利溝通，並涵蓋必要資訊如自我介紹、主要要點和結尾目標。根據實際情況不斷優化講話稿，並進行模擬測試。

因為透過電話溝通，音調會對顧客的印象產生重大影響。需保持明亮的音調、合理的速度和節奏，想像面對面交流般溝通。

充分傾聽顧客需求和問題是成功的關鍵。一方面了解問題，另一方面提供解決方案，達成更好的雙向溝通。

當人力資源不足時，可考慮使用電訪行銷代行公司。選擇時需注意服務內容、費用形式和實績評價，確保其符合公司需求。

本文介紹了電訪行銷的基本概念、種類、優勢、缺點及成功要點。電訪行銷能有效提升行銷效率及顧客滿意度，但需要重視員工培訓和事前準備。當人力資源不足時，可考慮使用電訪行銷代行公司，最大化利用電訪行銷的優勢。