客戶成功不止於既有顧客的照護
在現今，"客戶滿意"與"客戶成功"的重要性已超越了單純的"獲取顧客"。起初，"客戶成功"的概念並未與"客戶支援"明確區分，且被誤以為僅適用於訂閱型企業。然而，隨著日本對於客戶成功的理解逐漸加深，這一思維亦開始被引入各種商業類型之中。不過，若將"客戶成功"僅限於"照護既有顧客"，仍然無法充分發揮其價值。本篇文章將探討如何讓"客戶成功"超越對既有顧客的照護，並強化其效能。
什麼是客戶成功？
顧客忠誠度提升
客戶成功的目標在於提升顧客忠誠度。提升顧客忠誠度的原因有二：
- 增加既有顧客的定著率，防止因流失而減收
- 通過提升忠誠度，瞄準既有顧客的追加銷售，增加收入
相較於獲取新顧客，維持既有顧客和增加收入的成本效益更高。此外，若將獲取顧客視為終點，長期來看其成本效益不佳，且對顧客而言也可能帶來不好的體驗。而"客戶成功"正是在此背景下誕生的解決方案。
客戶成功與客戶支援的區別
客戶成功是一種 為既有顧客主動行動 的方式，不同於客戶支援僅在收到顧客詢問後才進行回應。在客戶成功中，企業需根據顧客的動向提前預測潛在需求與問題，先發制人採取對應措施，達到增收與減少流失的目的。
客戶成功與行銷手法的密切關聯
客戶成功不僅針對既有顧客，亦與一些新顧客的行銷手法緊密相關，以下是幾個典型的例子。
口碑行銷
透過提升顧客滿意度，在新顧客獲取中產生最大效果之一就是顧客間的良好口碑。口碑行銷已成為許多企業成功的關鍵之一。單靠推動口碑行銷不不足夠，企業還需進行持久且可靠的顧客成功策略。
大使行銷
近年來，"大使行銷"受到矚目，此策略讓忠誠度特別高的既有顧客成為企業的代言人，推廣產品並提供建議。
推介行銷
"推介行銷"結合了"口碑行銷"與"大使行銷"的優勢。通過鼓勵熟人間的推介，企業能獲得更可信且更大範圍的新顧客。
觀察商業模式中的推介與客戶成功
現代商業模式中，"推介"與"客戶成功"之間具有緊密關聯。
AARRR
AARRR 模型中的 "Referral（推介）" 代表了顧客成功與顧客保持的重要性。
飛輪模型
飛輪模型則展示了顧客反應如何為商業帶來正面或負面的影響，強調了推介的影響力。
推介活動的成功要點
針對企業，最初採取的應該是"推介活動"，這能夠綜合地進行推介行銷以及測量客戶成功的有效性。
主動的推介活動
成功的推介活動需是積極主動的，透過廣泛宣傳與內部溝通來提升其效果。
推介活動與客戶成功的關聯
推介活動能夠為回顧客戶成功提供重要的測量指標。
總結：推介提升客戶成功的相互作用
推介是將客戶成功從既有客戶拓展到新顧客的關鍵策略。實施推介活動可以顯著提升顧客忠誠度並帶來更多新顧客。透過系統化及量化的推介活動，企業能夠持續提升客戶成功的成效，進一步增進整體業務。