顧客滿意度 (CS) 是什麼？提升策略與調查方法解析

顧客滿意度 (CS) 是 Customer Satisfaction 的縮寫，表示使用者對提供的商品或服務感到滿意的程度。如果能夠讓顧客滿意，將有助於促進重複購買，從而提升銷售額和利潤。如何測量這種情感上的“滿意”呢？本文將解析顧客滿意度的調查方法及數據利用方式。

顧客滿意度是什麼？

人們在什麼情況下會感到滿意呢？簡單來說，人們在獲得「高於預期」的體驗時會感到滿意。購買前的期待與實際體驗之間的差距即為「顧客滿意度」。

顧客忠誠度是 1990 年代誕生並普及的概念，超越了單純的滿意，測量顧客對企業的「愛著」或「忠誠心」。在現今難以區分商品和服務的市場中，維持長期顧客關係至關重要，顧客忠誠度就是衡量關係強度的指標。

如何測量各種體驗中的期望與感受呢？以下是一些代表性的調查方法。

這是最常見的調查方法。購買或使用商品和服務的顧客回答指定問題，調查方式包括電話、郵寄、電郵、社交媒體問卷等，主要有兩種常用的調查方式。

這種調查比較不同公司的顧客滿意度，對「顧客期待」、「知覺品質」、「知覺價值」、「顧客滿意」、「推薦意向」、「忠誠度」六項指標進行綜合分析。

這種調查量化了顧客推薦商品給親友的意向，從而將顧客分類為「批評者」、「中立者」、「推薦者」。

這是通過對話形式進行的定性調查，能夠深入了解顧客對商品的滿意與不滿之處，有助於挖掘出單純問卷調查無法捕捉到的資訊，多用於發現課題確認假設及數據支持。

這是一種由調查員訪問實際提供商品或服務的場所，觀察並評估顧客互動和行為的調查方式，常與定量調查結合進行。

常用的測量方法之一是顧客滿意度指數。目前也關注加入顧客忠誠度觀點的顧客推薦度測量調查。

JCSI 是 CSI 的日本版本，作為國家項目的一部分開發，十餘年前開始廣泛應用。此調查不只看顧客滿意度，還分析使其上下波動的原因和行為。

顧客推薦度調查量化了顧客推薦商品給親友的意向，與業績關聯性高。該調查分為兩種類型：綜合性調查 和 交易性調查。

某大型保險公司實施的顧客推薦度調查發現，「傾聽顧客」的重要性。通過改進這一點，顧客推薦度提高了 8%，新顧客獲取和顧客推薦數大幅增加，解約率降低。

在線旅遊平台根據調查結果改進了預訂確認郵件內容和客戶服務速度，最終提高了使用者體驗。

客觀衡量顧客滿意度對企業來說至關重要。利用調查發現和解決課題，能夠提高顧客滿意度並促進銷售增長。因此，從理解現在的情況開始，是有效的市場行銷策略。